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Digital transformation: la chiave del cambiamento al Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali

di Daniele Lunetta*

La digitalizzazione ci coinvolge sui due fronti, interno ed esterno. Usiamo la tecnologia internamente per migliorare l’efficienza e mappare i processi, esternamente per dare supporto ai nostri utenti attraverso l’URP online e snellire le procedure che prima erano in formato analogico. Un’anticipazione dei temi che il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali porterà a FORUM PA 2018. Qui la pagina con le iniziative in Manifestazione.

Definire la trasformazione digitale in poche parole non è facile. È un processo complesso, costantemente in evoluzione e ogni giorno può assumere una diversa declinazione che interessa l’ecosistema produttivo, l’organizzazione del lavoro e, più in generale, le relazioni umane. Le tecnologie che stanno alla base di questo paradigma di cambiamento si sviluppano e si ampliano, infatti, con ritmi incessanti. Basta pensare all’intelligenza artificiale, ai big data e al cloud computing che nell’arco di pochi anni hanno egemonizzato il dibattito pubblico. Davanti a questo scenario la Pubblica Amministrazione non può – e non deve restarne – estranea. “Non sempre cambiare equivale a migliorare, ma per migliorare bisogna cambiare”. Possiamo prendere spunto da questa citazione di un celebre statista, per capire l’importanza della digital transformation anche nel settore pubblico.
Gli effetti della digitalizzazione all’interno del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali sono già tangibili e sono stati di tipo sia esogeno che endogeno. Sul primo versante, per la comunicazione verso i cittadini è stato adottato un approccio multicanale. Oltre al già rodato uso dei social network, l’ultimo anno ha visto l’introduzione di uno strumento che rende l’interazione personalizzata e immediata, permettendo allo stesso cittadino di avere un ruolo attivo. È l’URP online, nato per offrire un nuovo modello di Citizien Relation Management (CRM), dove non solo il singolo cittadino, ma anche le aziende e gli operatori possono inoltrare i loro quesiti e consultare il ricco catalogo di FAQ, categorizzate in otto sezione tematiche che ricalcano le aree di intervento del Ministero. Il citizen journey spazia dalle politiche giovanili, alla disciplina dei rapporti di lavoro ai servizi telematici. Su quest’ultimo aspetto, dal 2015 ad oggi, sono state telematizzate tutte le procedure che prima erano in formato analogico. Solo per fare un esempio: da poche settimane, è disponibile il servizio online per l’invio del rapporto sulla situazione del personale maschile e femminile previsto dal Codice delle Pari Opportunità. Come per le ultime procedure messe a punto dal Ministero, anche in questo caso è possibile accedere con SPID, rendendo più semplice e sicura l’esperienza di navigazione.
Spostandoci all’organizzazione interna, il modello dell’URP è stato traslato nel contesto dell’Amministrazione, dove la gestione delle richieste del personale passa attraverso una piattaforma informatica che permette di trovare una rapida soluzione alle principali problematiche legate all’utilizzo degli strumenti digitali in dotazione e avere un monitoraggio costante delle proprie richieste all’Help Desk. L’obiettivo è mappare i processi interni e renderli più efficienti. Sul lato delle risorse umane, il Ministero è inoltre tra le Amministrazioni che per prime sperimenteranno lo smart working, un modello organizzativo goal oriented dove le tecnologie svolgono un ruolo fondamentale. Per questo si sono già avviate una serie di attività legate all’utilizzo dei device elettronici. Vista l’imminente operatività del GDPR, abbiamo proceduto ad aggiornare l’informativa da fornire al personale così come il Codice di comportamento interno, secondo una prospettiva di “trasparenza attiva”.
Quanto descritto, è solo l’inizio di un percorso di cambiamento dove si svuole cercare di trasferire all’interno della PA il modus operandi del privato ma senza snaturare la sua mission istituzionale. Abbiamo di fronte un obiettivo ambizioso che potrà essere raggiunto attraverso la condivisione delle metodologie e delle esperienze, abbandonando la (obsoleta) dicotomia tra il mondo del pubblico e quello del privato.

*Dirigente dell’ufficio ‘Digitalizzazione e innovazione tecnologica’ del Ministero del lavoro e delle politiche sociali