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PA e social? Il cambiamento passa da qui

di Alessandra Migliozzi, Capo Ufficio Stampa del Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca e socia fondatrice di Pa Social.

Velocità, trasparenza, accessibilità. Sono le tre caratteristiche imprescindibili per una comunicazione pubblica che sia in grado di stare al passo con i tempi e, soprattutto, con la necessità delle cittadine e dei cittadini di essere informati in tempo reale, in modo completo e facilmente accessibile e comprensibile sulle politiche in via di attuazione e sui servizi messi a loro disposizione.

Le premesse per una comunicazione capace di rispondere alle esigenze di chi sta dall’altra parte della burocrazia erano già tutte contenute nella legge 150 del 2000, che ha però vissuto, in questi suoi 18 anni di vita, un’attuazione lenta e non sempre uniforme, anche in amministrazioni dello stesso livello. Generando qualche cocente delusione fra lo stesso personale formato per rispondere alle nuove esigenze determinate dalla norma. L’interesse non sempre costante della politica per il tema della comunicazione – con momenti o casi di forte accentramento e controllo, alternati a momenti di distacco e percezione della comunicazione pubblica come ‘mero’ affare amministrativo – non ha agevolato né i comunicatori, né, tantomeno, i cittadini, che sono sempre i destinatari ultimi del processo comunicativo. Anche quando questo passa attraverso i rapporti con i media e, dunque, attraverso gli Uffici Stampa.

Una spinta definitiva a rimettere sul piatto, con forza, il tema della comunicazione, in tutte le sue sfaccettature – dal ruolo degli Uffici relazioni con pubblico, agli uffici dedicati -, è arrivata, in questi ultimi anni, dall’avanzare del progresso tecnologico che ha dato impulso alla trasparenza e offerto nuovi strumenti per comunicare. E, in tempi più recenti, dall’avvento dei social network che, con la loro capacità di trasmissione virale del contenuto, la loro immediatezza, il loro essere inevitabilmente spazi aperti, agorà virtuali ma densamente popolate da cittadine e cittadini e quindi dal ‘target’ della PA, hanno costretto le Pubbliche amministrazioni ad uscire dalla comfort zone del sito web, a confrontarsi con tempi e modi del comunicare improntati a una maggiore velocità, semplicità e allo stesso tempo ricchezza dei linguaggi comunicativi, con il passaggio dalle circolari, ai ‘pezzi’ per il web, fino ad arrivare ai post con relativi video e grafiche.

L’accelerazione imposta dal digitale e dai social alla comunicazione pubblica non è andata di pari passo con una nuova impostazione complessiva di ruoli e indicazioni operative. Sulla scia dell’attuazione della legge 150 gli uffici competenti sono stati costretti a muoversi nel solco del “già fatto”, di norme esistenti e prassi amministrative già sperimentate da ‘curvare’ per rispondere alle nuove esigenze. Spesso dovendo fare leva sul ‘volontarismo’ e potendo contare su risorse scarse anche dal punto di vista del budget. Questo non ha però impedito ai comunicatori di organizzarsi e riorganizzarsi, di affrontare la sfida del cambiamento e di proporre alle proprie amministrazioni soluzioni agili e nuove per rispondere meglio all’esigenza di informare i cittadini. Chiedendo anche l’introduzione negli staff di comunicazione di figure nuove come quella del social media manager.

Sul fronte della grammatica dei siti, le linee guida dell’Agid (Agenzia per l’Italia digitale) per il design delle pagine web della PA hanno fornito un ottimo supporto e avviato un processo culturale importante, quello dell’identificazione delle amministrazioni centrali e periferiche come parte di un insieme più complessivo a cui il cittadino deve e può fare riferimento. Un insieme che comunica utilizzando, per la prima volta, un linguaggio e una architettura dei contenuti comuni. Pur essendo comunque possibili variazioni sul tema. Il primo passo è stato fatto. Ora occorrerà lavorare per un manuale “minimo”, un manuale di stile, per la produzione delle news e dei testi che accompagnano gli atti e le pubblicazioni effettuate sui siti. Il modello giornalistico, quello della scrittura per blocchi tipico del web, può venire incontro a questa esigenza. La strada, comunque, è tracciata. L’era dei siti ‘responsive’ viaggia a pieno ritmo. Con il mobile che se prima era una delle opzioni possibili oggi costituisce la modalità di fruizione più diffusa fra gli utenti della PA.

Per quanto concerne i social la materia è più magmatica. Linee guida comuni per l’utilizzo possono essere utili, ma possono anche diventare facilmente obsolete. Intanto è prassi ormai comune, per le PA, dotarsi di una social media policy che consente rapporti chiari con l’utenza, soprattutto sul fronte dell’interazione, ma anche su quello dei contenuti che vengono veicolati attraverso i social: in molti casi si sottolinea, ad esempio, che Facebook e fratelli non sostituiscono, almeno per ora, l’Ufficio relazioni con il pubblico. Pur in mancanza di regole comuni o di una pressione dal centro ad avventurarsi sul terreno dei social le PA sono tutte ormai in ‘pista’. E, nel giro degli ultimi tre anni, complice anche la spinta di alcune realtà associative come PASocial, che hanno sollecitato e promosso il racconto collettivo delle buone pratiche e la condivisione di modalità di lavoro, sono state messe in campo prassi comunicative di successo, improntate all’innovazione e al miglioramento del rapporto con le cittadine e i cittadini, divenuto più diretto. I social hanno accorciato le distanze e hanno rimesso in moto il dibattito sulla comunicazione pubblica.

Un dibattito che ora va raccolto e convogliato in un più complessivo rilancio della comunicazione delle amministrazioni pubbliche che può diventare leva del cambiamento, può supportare l’innovazione e, ovviamente, raccontarla, metterla a portata di cittadino. È una sfida che va raccolta rapidamente, perché rapidamente mutano le condizioni e gli strumenti del comunicare. E perché i cittadini rischiano di essere sempre un passo più avanti: basta mettere il naso nelle famose chat delle mamme dove circolano i post fatti su Facebook dalle amministrazioni e non certo le circolari pubblicate sui siti. Una nuova generazione di comunicatori è pronta per questa sfida, ed è già in movimento. Alla PA spetta il compito di non disperdere queste energie.

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