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Nuova comunicazione pubblica: molto è stato fatto, ora l’importante è non fermarsi

di Francesco Di Costanzo, Presidente dell’Associazione PA Social e Direttore cittadiniditwitter.it.

Nuova comunicazione pubblica, servizi digitali, innovazione. Molto è stato fatto negli ultimi anni nella nostra Pubblica amministrazione, forse più di quanto si pensi, anche se la strada da percorrere resta lunga. Un percorso da non interrompere, l’obiettivo dei prossimi mesi sarà infatti tenere alta l’attenzione su quanto fatto, ma soprattutto sugli obiettivi a breve, medio e lungo termine. Non dobbiamo fermarci, è necessario proseguire su questa strada di cambiamento della PA e dei servizi pubblici (a livello centrale e locale). Negli ultimi tre anni è ormai diventata forte la consapevolezza dell’utilità della nuova comunicazione (social network, chat, siti web più semplici e riconoscibili), oggi il lavoro è sulla qualità dei servizi e delle informazioni, sulla qualità del rapporto con il cittadino, sulla qualità delle professionalità e dell’organizzazione della comunicazione pubblica. L’obiettivo “quantità” di account e profili pubblici social sta rapidamente lasciando il posto ad un fondamentale e necessario obiettivo “qualità” che porta con sé lavoro, nuovi servizi e linguaggi, innovazione, trasparenza, una PA smart e realmente a portata di cittadino. Dal “esserci o non esserci” oggi siamo nella fase del “come starci” e “dobbiamo starci bene”. Se pensiamo al percorso fatto (con #PASocial, prima come gruppo di comunicatori del Governo e poi come prima associazione nazionale dedicata alla nuova comunicazione, abbiamo visto nascere e crescere numerose esperienze in tutta Italia, ma soprattutto scoperto entusiasmo, professionalità, voglia di fare e innovare su tutto il territorio italiano in enti e aziende pubbliche di vario tipo e di diversi settori) non dobbiamo più stupirci di trovare Presidenza del Consiglio, Ministeri, istituzioni statali e locali, Regioni, Comuni, Camere di Commercio, musei, ospedali e aziende sanitarie, enti culturali e turistici, scuole e università, aziende pubbliche e molte altre strutture con account e profili sui principali social network, con canali pubblici e urp/customer care in chat, con portali e siti web belli per il design e utili per la semplicità di utilizzo. In questi anni sono nate esperienze positive di nuova comunicazione che possono rappresentare un modello anche per il settore privato, ma soprattutto cambiano radicalmente i rapporti tra PA e cittadini. Una rivoluzione. Non sognata, non abbozzata, ma in corso e da portare avanti con grande decisione. Con l’orgoglio di essere stati i primi a livello mondiale (è l’Ocse a dircelo) a creare una rete virtuosa della nuova comunicazione pubblica, che probabilmente sarà il punto di partenza per percorsi simili anche in altri Paesi europei e non solo. Teniamocela stretta e diamogli continuità e forza strutturale. Per farlo serve un forte investimento nei prossimi mesi e anni sulle nuove figure professionali, su una nuova organizzazione, sulla diffusione e semplificazione dei servizi digitali ai cittadini, su una nuova credibilità e affidabilità delle informazioni e della comunicazione pubblica, su un costante piano di formazione e scambio di buone pratiche.

Cosa riprendere e sviluppare: partiamo dai profili professionali
I prossimi mesi e anni saranno fondamentali per un ricambio generazionale all’interno delle nostre Pubbliche amministrazioni, in questo cambiamento servono nuove figure professionali in grado di rispondere alle legittime aspettative dei cittadini e ad una qualità dei servizi offerti sempre maggiore e al passo coi tempi. Pensiamo, solo per fare qualche esempio, ai social media manager, social media strategist, community organizer, un social media team completo, fino ai tanti mestieri, non solo di comunicazione, legati al digitale (open data, programmazione, analisi dei dati, visual design e molti altri). Qualche risultato è stato raggiunto: dal testo finale della consultazione pubblica sul Foia del Ministero per la Pubblica Amministrazione che per la prima volta cita i social e invita le PA a farne uso, all’articolo 95 del nuovo e recente contratto degli statali che finalmente dedica uno spazio alle figure professionali della comunicazione e apre un primo scenario verso una legge “151”, fino alla Commissione che, sempre per il nuovo contratto degli statali, dovrà occuparsi di individuare profili e nuove figure in grado di gestire e praticare i cambiamenti organizzativi e d’innovazione. Sono primi passi, importanti e non scontati, che ci auguriamo portino a seguire la stessa strada anche per comparti come la scuola e la sanità e per gli enti locali, ma che comunque hanno aperto una strada che dobbiamo continuare a percorrere. Con i nuovi strumenti di comunicazione è cambiato il lavoro del giornalista, è cambiato il lavoro del comunicatore, stanno cambiando enti e aziende pubbliche, non si può più non tenerne di conto. Anche sul lato dell’organizzazione degli uffici che si occupano di comunicazione e informazione.

Cosa abbandonare: le vecchie divisioni

Le vecchie “divisioni” non hanno più senso, oggi serve un lavoro da redazione unica e diffusa, sono gli strumenti e le richieste dei cittadini ad imporci il superamento di vecchi steccati. Come associazione PA Social abbiamo proposto l’“Ufficio comunicazione, stampa e servizi al cittadino” tenendo dentro tante funzioni delle nostre amministrazioni che vengono tutte toccate da web, social e chat (Urp, ufficio stampa, partecipazione, citizen satisfaction, Carte dei Servizi, trasparenza, campagne di comunicazione, organizzazione di eventi, comunicazione interna. Qui per approfondire) e che sono strettamente correlate con il percorso sui nuovi profili professionali. Il digitale, in tutte le sue forme ed opportunità, sta rivoluzionando la nostra vita e col tempo sarà e dovrà essere sempre più presente nella quotidianità di amministrazioni, aziende pubbliche e cittadini.

Cosa vorrei per il 2018: nuova comunicazione pubblica, diffusione e semplificazione dei servizi digitali

Negli ultimi anni le politiche portate avanti a livello nazionale (dal Team per la trasformazione digitale di Palazzo Chigi all’Agenzia per l’Italia digitale) hanno sicuramente portato dei frutti, lo stesso quanto fatto da altre strutture nazionali e dai livelli locali, manca però un forte percorso di comunicazione, diffusione e semplificazione dei servizi digitali. È il lavoro da fare nei prossimi mesi: i tanti servizi esistenti vanno portati “a terra”, spiegati ai cittadini, agli enti, a chi lavora nel settore pubblico, dobbiamo rendere semplice e positiva l’esperienza su questi strumenti, altrimenti non vengono utilizzati. Non mancano le competenze tecnologiche o tecniche, dobbiamo casomai riconoscere, valorizzare, responsabilizzare, coinvolgere i molti che oggi, a livello nazionale e locale, stanno davvero facendo un lavoro straordinario per rendere più semplice il settore pubblico e la vita quotidiana dei cittadini. Per questo la comunicazione pubblica e i comunicatori/giornalisti pubblici hanno un ruolo fondamentale, anche per aumentare credibilità e affidabilità delle informazioni pubbliche. Si fa un gran parlare di fake news (che sono sempre esistite e che oggi fanno leva su strumenti e piattaforme di forte impatto), eliminarle è impossibile, ma l’antidoto più forte è proprio una buona e nuova comunicazione pubblica. Per questo sarà fondamentale proseguire la strada intrapresa e investire su formazione, scambio di buone pratiche, capacità e professionalità delle nostre pubbliche amministrazioni di saper stare su web, social e chat e rappresentare un punto di riferimento fondamentale per il cittadino alla ricerca della notizia o dell’informazione giusta e utile. È stato fatto un bel pezzo di strada, il settore pubblico può vincere la scommessa e riuscire a sfruttare le potenzialità positive della nuova comunicazione al servizio dei cittadini. Ora l’importante è non fermarsi, i risultati stanno arrivando.

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